ersaingan bisnis yang ketat menjadi motivasi untuk para pelaku usaha melakukan berbagai inovasi untuk mengalahkan kompetitor mereka. Salah satu caranya yaitu dengan mengandalkan after-sales service atau layanan purna jual.
Lalu kenapa layanan tersebut diandalkan untuk mempertahankan keberlangsungan suatu bisnis? Apakah keuntungan yang ditawarkan layanan purna jual untuk bisnis dan pelanggan kamu? Yuk, simak penjelasan selengkapnya di bawah ini!
Pengertian After-Sales Service
Menurut Kotler dan Armstrong, layanan purna jual atau after-sales service merupakan suatu layanan yang disediakan untuk konsumen setelah membeli produk dari pihak produsen. Tidak jauh berbeda dengan Tjiptono yang berpendapat bahwa layanan purna jual merupakan suatu layanan yang diberikan oleh pihak produsen setelah konsumen membeli atau menggunakan produk.
Umumnya after-sales service dijadikan sebagai upaya untuk memastikan bahwa konsumen merasa puas dengan produk yang dijual oleh suatu perusahaan. Dengan begitu perusahaan pun akan mengetahui apakah konsumen merasa puas dan akan kembali membeli produk dari perusahaan tersebut atau malah merekomendasikannya pada orang lain.
After-sales service memang tidak mempengaruhi penjualan secara signifikan, tapi kepuasan pelanggan mampu membangun hubungan yang baik antara pihak produsen dan konsumen. Karena kepuasan tersebut jugalah, konsumen akan kembali membeli produk dari bisnis kamu dan merekomendasikannya pada orang lain secara sukarela.
Untuk menerapkan after-sales service pada bisnis kamu, ada beberapa proses yang harus dilakukan. Di antaranya dengan meminta feedback atau pendapat pada pembeli terkait produk yang sudah didapatkan. Kamu juga perlu memastikan bahwa tim penjualan dapat membantu para konsumen yang kesulitan ketika menggunakan produk.
Berikut ini ada beberapa kegiatan after-sales service yang bisa bisnis kamu contoh. Antara lain:
- Pemberian Voucher atau Kupon
Menawarkan barang atau layanan baru tidak akan langsung menarik minat konsumen. Agar mereka tetap tertarik dengan bisnis kamu, caranya adalah dengan menawarkan after-sales service berupa voucher atau kupon.
Kamu bisa memberikan voucher atau kupon tersebut setelah konsumen membeli suatu produk, sebagai permintaan maaf atas keterbatasan atau kekurangan pada layanan, atau sebagai bentuk promosi.
- Pengemasan Barang
Jika kamu menawarkan jasa pengiriman barang, pastikan barang dikemas semenarik dan seaman mungkin. Kemasan yang menarik dari sekedar bungkus karton saja tentunya dapat membuat mereka lebih senang.
- Garansi
Merupakan contoh kegiatan after-sales service yang paling umum diberikan pada perusahaan. Garansi tersebut diberikan guna meyakinkan konsumen bahwa produk yang dibeli dalam kondisi baik dan tidak mengalami kerusakan. Garansi diberikan dalam kurun waktu berupa tukar barang atau layanan perbaikan.
Dilihat dari jenisnya, Standar Nasional Indonesia (SNI) membagi kegiatan after-sales service ini dalam dua kategori, yaitu;
- After-sales service selama masa garansi; berupa jaminan yang meliputi pemeriksaan, perbaikan, dan/atau penggantian barang atau komponen lainnya yang tidak berfungsi. Biaya perbaikan tersebut akan dibebankan pada principal selama barang dioperasikan atau digunakan.
- After-sales service pasca garansi; berupa jaminan yang meliputi perawatan berkala, penggantian, perbaikan, dan menyediakan teknisi serta barang yang dibutuhkan. Biaya untuk layanan ini akan ditanggung oleh konsumen.
Bila ditilik dari penjelasan di atas, after-sales service tampak menguntungkan bagi konsumen saja. Mereka tidak hanya dianggap sebagai pembeli tapi juga mitra yang dapat memberikan kritik, masukan, dan diberikan jaminan kualitas barang. Lantas, apakah layanan purna jual dapat menguntungkan bisnis kamu?
Dampak After-Sales Service bagi Perusahaan
Layanan purna jual tidak hanya menguntungkan bagi konsumen saja. Sebagai pemilik usaha, kamu pun akan merasakan dampak positif dari menerapkan layanan tersebut. Berikut ini beberapa dampak layanan purna jual bagi suatu perusahaan:
- Menciptakan Loyalitas
Di era digital seperti sekarang ini, persaingan bisnis sangatlah ketat. Itu sebabnya, mempertahankan konsumen yang sudah ada merupakan salah satu upaya mempertahankan bisnis di tengah persaingan tersebut.
Memang membangun loyalitas pelanggan tidaklah mudah, tapi dengan adanya after-sales service, kamu berpotensi untuk menggaet konsumen menjadi pelanggan setia. Apalagi bila mereka puas dengan produk dan layanan yang diberikan pasca pembelian.
- Meningkatkan Penjualan
Dengan adanya after-sales service, konsumen akan merasa puas dengan layanan bisnis kamu. Karena muncul kepuasan tersebut, mereka pun tidak ragu lagi untuk kembali membeli produk yang kamu tawarkan.
Bahkan, mereka pun tidak segan untuk merekomendasikan produk pada orang lain. Selain itu, feedback yang mereka berikan pun bersifat positif sehingga dapat mempengaruhi orang lain untuk membeli produk serupa yang kamu tawarkan.
- Memperbaiki dan Meningkatkan Kualitas Produk
Perbaikan produk juga dapat dilakukan melalui after-sales service. Melalui review atau feedback konsumen, kamu bisa mengetahui apa saja kelebihan dan kekurangan dari produk yang kamu miliki. Dengan begitu, kamu pun akan terpacu untuk menghasilkan produk yang berkualitas agar mendapatkan respon positif dari para konsumen.
- Diferensiasi Produk
Persaingan bisnis yang ketat tentunya membuat kamu harus putar otak untuk menghasilkan produk yang lebih unggul dari kompetitor. Jika pasar telah dipenuhi oleh produk serupa, kamu dapat memanfaatkan after-sales service sebagai upaya untuk menonjolkan produkmu dan menciptakan diferensiasi.
Karena adanya perbedaan yang menonjol, konsumen akan selalu mengingat bisnis kamu. Jadi, ketika mereka membutuhkan suatu produk, mereka tidak ragu lagi untuk melakukan repeat order atau pembelian ulang.
- Meningkatkan Reputasi Perusahaan
Konsumen yang puas akan pelayanan suatu bisnis tentunya akan setia kepada bisnis tersebut dan merekomendasikannya pada orang lain. Ini tidak hanya berpengaruh pada peningkatan penjualan dan hubungan dengan konsumen saja, tapi juga berdampak pada peningkatan reputasi perusahaan.
Semakin meningkatnya reputasi perusahaan, kamu pun akan semakin dipercaya oleh konsumen sehingga perusahaan pun dapat bertahan di tengah persaingan yang kian ketat.
Dari penjelasan di atas kamu jadi mengetahui bahwa keuntungan after-sales service tidak hanya dirasakan oleh pihak konsumen saja, tapi juga oleh pihak produsen. Lalu bagaimana sih menjalankan layanan purna jual yang tepat agar kamu bisa meraup keuntungan di atas?
Tips Cermat Menerapkan After-Sales Service Bagi Pelaku Usaha
Untuk menerapkan layanan purna jual, kamu memerlukan strategi yang tepat agar dapat meningkatkan penjualan sekaligus mempertahankan loyalitas konsumen. Sebagai permulaan, coba terapkan tips di bawah ini:
- Hargai Konsumen yang Loyal
Menghargai konsumen yang loyal merupakan salah satu etika after-sales service yang baik. Hal sederhana yang bisa kamu lakukan untuk menghargai konsumen adalah dengan mengucapkan terima kasih setiap mereka selesai melakukan transaksi.
Kamu bisa mengungkapkan rasa terima kasih tersebut secara langsung melalui telepon atau email. Kamu pun bisa memberikan kartu ucapan di setiap pembelian untuk mengungkapkan betapa berharganya mereka bagi bisnis kamu.
- Pengemasan Produk
Salah satu cara untuk membuat konsumen terkesan melalui after-sales service adalah dengan membuat inovasi dari segi packaging atau pengemasan barang. Packaging tersebut tidak hanya berkualitas baik tapi juga unik dan menarik sehingga menciptakan kesan tersendiri bagi konsumen.
Banyak konsumen yang merasa senang dengan kemasan produk yang tidak hanya memikirkan keamanan saja tapi juga presentasi. Hal ini tentunya memiliki nilai lebih dibandingkan pengemasan produk yang hanya menggunakan karton sederhana saja.
- Berikan Kupon dan Voucher
Sebelumnya telah dibahas bahwa memberikan kupon atau voucher merupakan contoh dari after-sales service. Pastikan kamu memberikan voucher atau kupon yang relevan atau yang bisa konsumen gunakan dengan mudah untuk menarik minat mereka.
Pemberian kupon atau voucher ini pun dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga mereka tidak akan segan lagi melakukan repeat order. Kamu juga bisa menggunakan kupon sebagai bentuk permintaan maaf atas layanan yang tidak sesuai harapan konsumen.
- Jaminan Garansi
Garansi merupakan contoh dari after-sales service yang dapat meningkatkan konsumen pada produk yang kamu tawarkan. Konsumen juga tidak akan ragu bahwa produk yang kamu jual dalam kondisi baik dan berkualitas. Kamu bisa memberikan garansi berdasarkan kualitas produk yang dijual.
- Sediakan Layanan Pemeliharaan atau Perbaikan
Kamu bisa menerapkan tips ini bagi konsumen yang membeli produk dengan kerusakan bawaan. Meskipun berkualitas baik, belum tentu produk tersebut sempurna, kan?
Jadi, solusinya adalah dengan menyediakan layanan pemeliharaan atau perbaikan produk sehingga konsumen merasa aman ketika membeli produk kamu. Menerapkan tips after-sales service ini dapat memberikan jaminan pada konsumen bahwa produk kamu dapat berfungsi dalam jangka panjang.
- Jaga Komunikasi
Untuk memastikan bahwa hubungan kamu dan konsumen tetap terjaga, komunikasi perlu dibangun. Komunikasi tersebut dapat dibangun dengan cara meminta saran pada konsumen terkait produk yang kamu tawarkan.
Kamu juga bisa menyediakan layanan customer support untuk memastikan bahwa konsumen dapat menghubungi perusahaan ketika dibutuhkan. Customer support juga berperan sebagai penerima pendapat, penjawab pertanyaan konsumen, dan pemberi pelayanan yang terbaik.
- Sediakan Suku Cadang atau Spare Part
Tersedianya suku cadang atau spare part merupakan after-sales service yang penting untuk diterapkan. Tanpa adanya suku cadang yang dibutuhkan untuk suatu produk, maka produk tersebut tidak dapat digunakan kembali oleh konsumen. Ketersediaan suku cadang juga berpengaruh pada loyalitas pelanggan sehingga mereka tidak akan mencari ke tempat lain yang menyediakan suku cadang serupa.
- Informasikan Produk
Rekomendasikan produk atau voucher potongan produk tertentu pada konsumen agar mereka tidak ketinggalan informasi tersebut. Manfaatkan layanan customer support sebagai sumber informasi terkait produk yang ditawarkan. Pastikan juga customer support mengetahui semua informasi terkait produk yang ditawarkan sebelum memberikan rekomendasi pada konsumen.
- Bagikan Konten Relevan
Di dunia digital, konten berperan penting untuk meningkatkan suatu bisnis. Kamu pun dapat memanfaatkan konten edukatif untuk dibagikan pada konsumen sebagai after-sales service. Tetapi, kamu harus selektif dalam mempersembahkan konten tersebut pada konsumen.
Idealnya 80% konten yang diproduksi baik berupa blog post, video, atau jenis konten lainnya berisi informasi yang dibutuhkan konsumen untuk menyelesaikan permasalahan atau menjawab pertanyaan mereka. Sedangkan 20% sisanya bisa kamu fokuskan untuk kepentingan penjualan atau merekomendasikan produk.
Itulah beberapa contoh, manfaat, dan tips after-sales service yang bisa kamu terapkan agar lebih unggul dari kompetitor. Pada akhirnya bisnis kamu pun dapat mencapai tujuan yang diharapkan dengan menjalankan strategi tersebut.
Lengkapi pengetahuan dan wawasan berbisnis kamu dengan tips dan rahasia sukses berbisnis dari Kuncie yang akan membantu kamu untuk belajar dari para pebisnis berpengalaman di manapun dan kapanpun.
Kamu bisa memilih beragam kelas bisnis yang sesuai dengan kebutuhan, selain itu kamu juga bisa merencanakan pembelajaran yang pas, dapat sesi mentoring pribadi yang eksklusif, dan bisa kenalan dengan pemilik bisnis lainnya.
Yuk, dapatkan kunci sukses untuk bisnismu bersama Kuncie! Untuk informasi lengkap, kamu bisa langsung kunjungi halaman website Kuncie atau download aplikasinya untuk akses ke kelas-kelas yang kamu butuhkan!
Referensi:
accurate.id/marketing-manajemen/after-sales-service/
harmony.co.id/blog/5-tips-after-sales-service
sosial79.com/2021/08/pengertian-after-sales-service-pengaruh.html
jojonomic.com/blog/mengenal-lebih-jauh-apa-itu-after-sales-service/
ukirama.com/blogs/alasan-pentingnya-after-sales-service-untuk-perusahaan
More from
Marketing
category
