encari customer baru tentu akan membuat anda harus mengeluarkan budget marketing yang cukup besar. Tidak heran banyak perusahaan besar sangat menjaga loyalitas konsumen. Dengan menjaga pelanggan yang sudah ada, anda dapat menghemat budget. Itulah kenapa dibutuhkan strategi customer retention yang jitu untuk menjaga loyalitas konsumen.
Customer retention adalah cara mudah dan hemat biaya daripada customer acquisition. Untuk meningkatkan customer retention, kamu perlu melihat pengalaman secara keseluruhan dari pengalaman konsumen. Pengalaman konsumen termasuk segala yang dipikirkan dan dirasakan konsumen ketika mereka berhadapan dengan brand kamu.
Interaksi konsumen seperti dalam resolusi tiket customer service atau bagaimana sebuah brand menyuarakan nilai-nilai yang dimiliki adalah beberapa faktor yang bisa mempengaruhi hubungan konsumen dengan brand. Jika kamu kerap mengecewakan konsumen, kamu berisiko besar kehilangan jumlah shareholders yang cukup signifikan dan berujung kalah bersaing dengan kompetitor.
Apa Itu Customer Retention?
Customer retention mengacu pada kemampuan perusahaan untuk mengubah pelanggan menjadi pelanggan setia dan mencegah mereka beralih ke kompetitor. Ini menunjukkan apakah produk kamu dan kualitas layanan kamu menyenangkan konsumen yang sudah ada.
Strategi customer retention adalah proses dan inisiatif yang dilakukan sebuah perusahaan untuk membangun loyalitas pelanggan dan meningkatkan lifetime value seorang konsumen. Customer retention berbeda dari customer acquisition atau lead generation. Customer retention memiliki fokus pada konsumen yang telah mendaftar untuk layanan atau membeli produk dari kamu.
Mempertahankan konsumen agar tetap loyal bukan hanya sekadar mereka sering membeli produk Anda, melainkan menjaga relasi yang baik. Penelitian menunjukkan bahwa konsumen memandang hubungan mereka dengan perusahaan sama dengan hubungan mereka dengan teman. Konsumen menyukai perusahaan atau brand yang dapat diandalkan, otentik, dan memahami kebutuhan mereka.
Dengan memiliki strategi customer retention yang baik, konsumen akan terus memilih brand kamu bahkan ketika mereka dihadapkan dengan pilihan lain atau kompetitor. Dengan basis yang konsumen loyal ini, merek atau perusahaan kamu akan sangat mungkin tumbuh lebih besar lagi ketimbang fokus pada customer acquisition.
Strategi Untuk Meningkatkan Customer Retention
Meningkatkan customer retention berarti meningkatkan pengalaman baik dengan konsumen. Faktanya dalam sebuah survey Zendesk, 77% konsumen lebih setia kepada perusahaan yang menawarkan pengalaman konsumen yang baik jika mereka memiliki masalah. Kemudian, 72% bersedia membelanjakan lebih banyak dari perusahaan yang menawarkan pengalaman konsumen yang baik.
Itu artinya jika kamu memiliki interaksi konsumen yang lebih menyenangkan, personal, dan bermanfaat untuk konsumen, mereka akan lebih loyal kepada perusahaan atau brand kamu. Berikut strategi customer retention yang jitu:
- Respons Cepat Terhadap Kendala Konsumen
Data menunjukkan bahwa balasan yang cepat menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Berdasarkan survey Zendesk, 73% konsumen mengatakan bahwa respons yang cepat adalah kunci untuk pengalaman konsumen yang baik.
Idealnya, balasan yang lebih cepat akan berjalan seiring dengan resolusi yang lebih cepat pula. Bahkan jika Anda tidak dapat menyelesaikan tiket resolusi dengan segera namun tetap membalas, itu tetap dihitung sebagai respons yang cepat.
- Gunakan Konteks untuk Menyampaikan Interaksi Konsumen
Konsumen akan merasa frustrasi ketika mereka harus menjelaskan suatu masalah berulang-ulang kepada tim customer support. Interaksi yang melelahkan dan berulang membuat konsumen lebih mungkin pergi saat sedang melaporkan kendala mereka. Maka dari itu, kamu perlu memberikan agen customer support sebuah alat yang bisa dengan mudah menarik informasi konsumen dan meningkatkan kualitas percakapan.
- Sederhanakan Workflow Customer Support
Membantu agen customer support berarti membantu konsumen kamu juga. Sederhanakan workflow customer support, sehingga tiket sampai ke tim yang tepat dengan cepat. Hal ini membuat proses customer support lebih mudah bagi agen dan lebih cepat bagi pelanggan.
Saat kamu sudah menyederhanakan workflow dan mempercepat resolusi tiket customer support, agen kamu akan menjadi lebih leluasa dalam menanggapi keluhan konsumen.
- Konsisten Mengumpulkan Saran Konsumen
Saran dari konsumen adalah salah satu alat paling berharga untuk meningkatkan customer retention dan mengurangi churn rate. Jika ingin mengetahui apa yang baik dan buruk untuk konsumen kamu, mendengarkan langsung saran dari mereka adalah cara tepat.
Berikan konsumen sebuah survei kepuasan setelah kamu menyelesaikan tiket resolusi customer support. Akan tetapi, akan lebih baik juga apabila kamu menanyakan pertanyaan seperti berikut ini:
- Bagaimana kamu menggambarkan pengalaman kamu dengan produk atau layanan kami?
- Apa yang kamu kurang sukai dari layanan kami, dan mengapa?
- Manakah dari saluran berikut yang Anda lebih suka gunakan untuk layanan customer support?
Pastikan untuk mengajukan pertanyaan yang mengenai inti dari upaya konsumen. Misalnya, konsumen lebih memilih layanan mandiri karena kenyamanan. Jadi, kamu dapat menggunakan survei untuk melihat apakah konsumen menyukai opsi layanan mandiri atau dari saluran lain.
Lengkapi survei kamu dengan feedback dari anggota tim customer support. Pasalnya, merekalah yang paling dekat dengan konsumen dan dapat mengidentifikasi keluhan umum dan preferensi umum.
Setelah mengetahui pentingnya customer retention dan bagaimana strategi terbaik dalam penerapannya, sekarang kamu tinggal menerapkannya untuk bisnis kamu disertai dengan strategi lainnya untuk mendorong perkembangan bisnis.
Nah, buat kamu, para pelaku bisnis, yang ingin mengembangkan bisnis dan membutuhkan wawasan dan pengetahuan yang komprehensif, ada Kuncie yang bisa kamu andalkan. Kuncie akan membantu kamu untuk belajar dari para pebisnis berpengalaman di manapun dan kapanpun.
Kamu bisa memilih beragam kelas bisnis yang sesuai dengan kebutuhan, selain itu kamu juga bisa merencanakan pembelajaran yang pas, dapat sesi mentoring pribadi yang eksklusif, dan bisa kenalan dengan pemilik bisnis lainnya.
Yuk, dapatkan kunci sukses untuk bisnismu bersama Kuncie! Untuk informasi lengkap, kamu bisa langsung kunjungi halaman website Kuncie atau download aplikasinya untuk akses ke kelas-kelas yang kamu butuhkan!
Referensi:
komerce.id/blog/pengertian-customer-retention/
marketingcraft.getcraft.com/id-articles/masterclass-apa-itu-customer-retention-dan-keuntungannya
dewaweb.com/blog/mengenal-customer-retention/
accurate.id/marketing-manajemen/customer-retention-pengertian-dan-strategi-meningkatkannya/
blog.usetada.com/id/memahami-definisi-customer-retention-serta-pentingnya-mempertahankan-pelanggan
convergence.id/2021/07/15/mengenal-apa-itu-customer-retention-dan-keuntungannya/
More from
Marketing
category
