alah satu tolak ukur kesuksesan sebuah bisnis dapat dilihat dari angka penjualan yang dihasilkan. Semakin besar angka penjualan, potensi mendapatkan keuntungan besar juga semakin tinggi. Menariknya, sebagian besar penjualan biasanya berasal dari pembelian berulang pelanggan lama. Itulah kenapa banyak perusahaan berusaha sangat keras untuk mempertahankan customer loyalty.
Apa Itu Customer Loyalty?
Secara harfiah, customer loyalty dapat diartikan sebagai loyalitas pelanggan atau kesetiaan pelanggan. Berdasarkan arti harfiahnya, bisa dikatakan loyalitas pelanggan adalah kondisi di mana konsumen atau pelanggan secara rutin dan konsisten melakukan pembelian atas produk atau jasa yang kamu tawarkan.
Saat kamu memiliki pelanggan setia, penjualan akan lebih mudah dipastikan. Salah satu contoh besarnya peran pelanggan setia bagi sebuah bisnis dapat dilihat pada kasus fanboy Apple atau merek-merek besar lainnya. Setiap kali ada produk baru dari merek tersebut, pelanggan tidak segan-segan mengantri panjang, bahkan hingga berhari-hari lamanya. Bahkan sebelum produk resmi beredar secara luas, tidak sedikit yang sudah melakukan pemesanan.
Fenomena kesetiaan pelanggan juga dapat dilihat dari fenomena pembelian rutin air mineral dengan merek tertentu. Saat air galon di rumah sudah habis, seorang pelanggan setia akan senantiasa melakukan pembelian ulang dan tidak ingin menggantinya dengan air mineral brand lain.
Berdasarkan Marketing Metrics, orang yang pernah membeli dari sebuah toko kemungkinan akan melakukan pembelian ulang di toko yang sama di masa yang akan datang. Kemungkinannya bahkan bisa mencapai 60-70%.
Menurut forbes.com, kemungkinan pelanggan setia untuk mencoba produk baru juga lebih tinggi. Kemungkinannya mencapai 50% dan ada kemungkinan 31% melakukan pembelian. Karena alasan inilah, banyak perusahaan dan merek yang memiliki program loyalitas pelanggan. Hal ini dilakukan untuk menjamin pembelian berulang dari pelanggan lama.
Tips Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Memiliki pelanggan loyal adalah impian bagi setiap pelaku usaha. Akan tetapi, mendapatkan pelanggan loyal memang tidak mudah. Bukan menemukannya saja yang sulit. Menjaga pelanggan agar tidak lari ke merek sebelah juga sama menantangnya.
Harus diakui, tidak semua pelanggan berpotensi menjadi pelanggan setia. Namun bukan berarti tidak ada cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Agar pelanggan loyal pada sebuah merek, berikut beberapa tips yang bisa kamu coba.
- Memberikan Reward pada Pelanggan Setia dan Pelanggan Pertama
Seloyal apapun seorang pelanggan, pada satu titik ia bisa saja merasa bosan. Di saat seperti inilah godaan untuk berpindah ke merek lain akan semakin besar. Biasanya, kompetitor akan memanfaatkan momen-momen seperti ini untuk mencuri pelanggan.
Jadi jika tidak dijaga dengan baik, pelanggan setia bisa saja pindah ke merek lain. Semua orang suka dengan hadiah atau reward. Hal tersebut juga berlaku pada pelanggan yang kamu punya. Agar pelanggan lama tidak pindah ke merek lain, cobalah untuk memberi reward pada pelanggan lama dan pelanggan pertama.
Memberi reward pada pelanggan lama bisa menjadi bukti bahwa kamu menghargai pelanggan lamamu. Reward juga bisa menjadi wujud terima kasih atas loyalitas yang telah mereka berikan. Dengan cara ini, pelanggan lama akan merasa lebih dihargai. Dorongan untuk pindah ke merek lain juga terkikis karenanya.
Reward yang diberikan tidak harus berupa barang mahal. Meski demikian, pastikan untuk memberikan reward yang pantas untuk pelanggan loyal. Dalam memilih reward, akan lebih ideal jika kamu memberikan sesuatu yang memang disukai oleh pelanggan namun masih relevan dengan merekmu.
- Konsisten Melayani Pelanggan dengan Ramah
Ada beberapa alasan kenapa pelanggan tetap setia pada merek-merek tertentu. Selain karena kualitas produk yang bagus dan dijaga dengan baik, pelayanan yang ramah juga menjadi salah satu aspek yang dipertimbangkan oleh pelanggan.
Pelayanan yang cepat tanggap dan ramah akan membuat pelanggan merasa nyaman. Melalui pelayanan yang baik dan ramah ini jugalah, hubungan antara merek dengan pelanggan akan semakin dalam. Saat pelanggan sudah merasa nyaman, mereka umumnya malas untuk pindah ke merek lain.
Untuk membuat pelanggan merasa nyaman, kamu tidak bisa hanya sekedar memberi pelayanan yang ramah sekali atau dua kali. Pelayanan seperti ini harus diberikan secara konsisten dan terus-menerus. Kuncinya di sini adalah konsistensi dalam melayani.
Selama konsisten memberikan pelayanan yang ramah kepada setiap pelanggan, rasa nyaman tersebut lama-kelamaan akan terbentuk. Itulah kenapa kesabaran juga dibutuhkan untuk mencapai titik tersebut.
- Aktif Menjalankan Komunikasi Dua Arah dengan Konsumen di Media Sosial
Saat ini hampir semua orang memiliki akun media sosial. Di media sosial inilah, orang-orang berbagi kisah dan informasi. Terkadang, mereka juga berbagi pengalaman positif maupun negatif terkait merek-merek tertentu.
Bagi bisnis, media sosial bisa menjadi alat yang sangat ampuh untuk menarik pelanggan baru atau mempertahankan pelanggan lama. Bahkan tidak sedikit pelaku usaha yang memanfaatkannya sebagai tempat untuk memasarkan produk atau layanannya. Namun kekuatan terbesar dari media sosial sebenarnya ada pada “networking”.
Dengan jaringan pelanggan yang solid di media sosial, merek akan semakin tegap berdiri. Manfaatkan media sosial untuk menjalin komunikasi dengan konsumen atau pelanggan. Hidupkan akun media sosial dengan berbagi konten yang berhubungan dengan merek yang kamu miliki dan jalin komunikasi dua arah dengan pelanggan.
Cara terbaik untuk memanfaatkan media sosial sebenarnya memang seperti ini. Jadi alih-alih mem-posting iklan dan mengelola akun media sosial dengan cara yang kaku, akan lebih baik jika akun tersebut dibuat menjadi hidup layaknya seorang individu.
- Memberikan Pelatihan Pelayanan untuk Pegawai
Dalam sebuah organisasi bisnis, ada beberapa orang yang turut terlibat dalam urusan operasional. Owner atau pemilik bisnis biasanya jarang terlibat secara langsung dan berinteraksi langsung dengan pelanggan. Pegawai lah yang melakukan hal tersebut.
Kamu mungkin memiliki visi dan prinsip-prinsip bisnis yang bagus. Kamu mungkin juga tahu bagaimana cara melayani pelanggan dengan baik dan ramah. Namun jika pegawai yang bekerja tidak mewarisi nilai-nilai tersebut dan tidak memiliki skill yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan seperti yang diinginkan, citra yang terbentuk pada merek dan bisnis pada akhirnya akan mengikuti apa yang dilakukan dan ditunjukkan oleh pegawai tersebut.
Jika kamu menginginkan citra merek yang bagus dan meningkatkan loyalitas pelanggan, pastikan untuk memberikan pelatihan yang cukup untuk pegawai. Nilai-nilai bisnis harus dipahami oleh pegawai. Selain itu, latih pegawai agar memiliki skill yang dibutuhkan untuk mewujudkan nilai-nilai tersebut.
Proses pelatihan ini biasanya dilakukan selama jangka waktu tertentu. Namun perlu dipahami juga bahwa kesuksesan pelatihan pelayanan juga sangat bergantung pada attitude dari pegawai yang direkrut. Itulah kenapa sebelum melakukan pelatihan, kamu juga harus tahu bagaimana cara memilih pegawai yang sesuai dengan nilai-nilai bisnis yang kamu pegang.
- Meningkatkan Kualitas Produk
Sebaik apapun pelayanan yang diberikan, ingat bahwa apa yang dibeli pelanggan pada dasarnya adalah solusi atas produk yang kamu tawarkan. Inilah yang harus menjadi perhatian utama dalam mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Menjaga kualitas produk adalah syarat minimal untuk menjaga loyalitas pelanggan. Namun ada satu hal yang juga perlu diingat. Tidak semua kompetitor melakukan hal yang sama. Banyak dari mereka yang ingin meningkatkan penjualan dengan meningkatkan kualitas produknya.
Jika kompetitor terus meningkatkan kualitas produknya dan kamu hanya bertahan dengan standar kualitas produk yang sama, lama-kelamaan pelanggan bisa saja tergoda untuk beralih ke merek lain. Untuk mencegah hal tersebut, kamu juga harus konsisten meningkatkan kualitas produk. Meningkatkan kualitas produk pada dasarnya bisa dilakukan dengan beberapa cara.
Apa kekuatan utama dari produkmu dan apa yang membuat pelanggan membeli produk tersebut? Ini bisa menjadi titik awal untuk meningkatkan kualitas produk. Selain itu, jangan lupa juga untuk mempertimbangkan apa yang pelanggan butuhkan dan mereka harapkan.
- Menanyakan Feedback Kepada Pelanggan
Memberikan produk dan pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan akan terasa sulit jika kamu tidak cukup mengenal pelanggan. Idealnya, kamu harus tahu apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan atas produk dan pelayanan yang diberikan. Pertanyaannya sekarang, bagaimana cara mengetahui hal tersebut?
Cara terbaik untuk mengetahui apa yang diinginkan pelanggan adalah dengan menanyakannya kepada mereka. Tanyakan kepada mereka terkait produk yang mereka gunakan. Tidak hanya itu, tanyakan juga pendapat mereka tentang pelayanan yang diberikan.
Saat berbicara tentang bagaimana cara meningkatkan loyalitas pelanggan, feedback dari pelanggan adalah sumber informasi yang paling bisa diandalkan. Informasi ini bisa menjadi bahan acuan untuk melakukan pembenahan yang sejalan dengan keinginan pelanggan.
Ada beberapa cara yang bisa dilakukan untuk mendapatkan feedback dari pelanggan. Misalnya saja dengan survei kepuasan atau dengan menyediakan kontak khusus untuk menerima kritik dan masukan. Namun jika memungkinkan, akan jauh lebih baik jika kamu meminta feedback saat melakukan pembicaraan langsung.
- Jangan Pernah Mengabaikan Komplain dari Pelanggan
Sekecil apapun komplain yang diajukan, jangan pernah mengabaikan komplain dari pelanggan. Cara pelanggan mengajukan komplain memang sering kali terdengar tidak mengenakkan. Meski demikian, jangan lihat hal tersebut sebagai beban.
Ubah perspektif agar bisa menerima komplain tanpa harus terbawa perasaan. Anggap komplain sebagai masukan untuk melakukan perbaikan. Jadi alih-alih fokus pada kata-kata atau nada bicara yang tidak enak, fokus saja pada inti permasalahan yang disampaikan pelanggan.
Komplain yang masuk juga harus ditangani secepat mungkin. Minimal beri balasan terkait komplain yang diajukan pelanggan. Hal ini perlu dilakukan agar pelanggan tahu bahwa komplain mereka benar-benar didengarkan dan akan ditindaklanjuti.
Setelah itu, kamu bisa mulai mencari solusi atas komplain yang diajukan. Bicarakan hal tersebut dengan tim. Jika solusi sudah didapatkan, segera ambil tindakan dan jangan lupa informasikan hal tersebut kepada pelanggan.
Meningkatkan loyalitas pelanggan memang bukan perkara mudah. Hal tersebut tidak bisa didapatkan dalam waktu singkat. Untuk mendapatkannya, kamu harus benar-benar peduli akan apa yang diinginkan oleh pelanggan.
Ingat, loyalitas pelanggan pada dasarnya adalah aset yang sangat rapuh dan mudah hilang. Kekecewaan kecil bisa saja menghapus kepercayaan yang selama ini telah dibangun dengan susah payah. Karena itu, pastikan untuk selalu melakukan yang terbaik. Setidaknya, lakukan yang terbaik yang bisa kamu lakukan.
Nah, buat kamu yang sedang menjalankan bisnis dan ingin membawa bisnis kamu semakin berkembang dan sukses, kamu bisa dapatkan beragam solusi dan tipsnya di Kuncie yang akan membantu kamu untuk belajar dari para pebisnis berpengalaman di manapun dan kapanpun.
Kamu bisa memilih beragam kelas bisnis yang sesuai dengan kebutuhan, selain itu kamu juga bisa merencanakan pembelajaran yang pas, dapat sesi mentoring pribadi yang eksklusif, dan bisa kenalan dengan pemilik bisnis lainnya.
Yuk, dapatkan kunci sukses untuk bisnismu bersama Kuncie! Untuk informasi lengkap, kamu bisa langsung kunjungi halaman website Kuncie atau download aplikasinya untuk akses ke kelas-kelas yang kamu butuhkan!
Referensi:
blog.skillacademy.com/tingkatkan-loyalitas-pelanggan-untuk-bisnis-jangka-panjang
sodexo.co.id/cara-menciptakan-loyalitas-pelanggan/
blog.mokapos.com/tingkatkan-loyalitas-pelanggan
accurate.id/marketing-manajemen/pengertian-dan-tips-meningkatkan-loyalitas-pelanggan/
Diakses pada: 2 November 2021
More from
Marketing
category
